
Javier Maldonado Argüello
Cómo ser una verdadera empresa customer centric con gestión de datos

Priorizar las necesidades y expectativas de los clientes es hoy el faro de las empresas que llegan a buen puerto. Se trata de una filosofía que debió traducirse en máxima personalización a raíz de los nuevos desafíos planteados por la pandemia del Covid-19. Las personas buscan ser acompañadas de forma adecuada y demandan, cada vez con mayor fuerza, experiencias realmente relevantes.
¿Cómo se combina el enfoque customer-centric con un manejo eficiente y responsable de la información?
Acelerada por la pandemia, la transformación digital ha potenciado las acciones centradas en cuidar y fidelizar a los consumidores. Las marcas cuentan hoy con una gran cantidad de datos que les permiten conocer en profundidad a sus actuales y potenciales clientes, así como acompañarlos de forma apropiada en cada punto del recorrido de compra.
De hecho, al ayudar a recopilar y organizar millones de señales vinculadas con las preferencias y patrones de consumo, la revolución del big-data trajo innovación y flexibilidad al universo del marketing y permitió maximizar la toma de decisiones en tiempo real.
A diferencia de la estrategia que durante años encararon múltiples empresas —la de concentrarse únicamente en ofrecer sus productos y servicios a un público masivo—, en la actualidad lo que marca la diferencia es entender las nuevas y cambiantes necesidades, preocupaciones y deseos de inspiración de cada consumidor.
Sin embargo, para ser una compañía customer-centric se requiere mucho más que ubicar al cliente en el centro de la escena.
Muchas empresas se centran en acumular datos de comportamiento de los consumidores y en utilizar esa información para potenciar las segmentaciones, mejorar las ventas o reducir los costos.
Pero para garantizar el éxito a largo plazo, una estrategia centrada en el cliente debe poseer una visión integral del cliente y que todas las decisiones empresariales se sustenten en la satisfacción de los consumidores. Se trata de integrar la filosofía customer-centric a la cultura organizacional data-driven.
Y como los consumidores son conscientes —y están cada vez más preocupados— por el manejo que las marcas hacen de sus datos, la mejor ecuación a la hora de combinar un enfoque customer-centric y data-first consiste en gestionar de manera unificada la enorme cantidad de información disponible.
A su vez, todos los datos que posea una empresa deben ser confiables y estar protegidos. Esa es la única forma de tomar decisiones de negocio responsables y cumplir con todas las regulaciones de privacidad.
Un modelo de negocio verdaderamente centrado en el cliente resulta, así, inseparable de la tecnología. Solo una apropiada y centralizada gestión de datos permite, por un lado, entregar valor y ofrecer experiencias hiper-personalizadas a los clientes y, por el otro, planificar estrategias comerciales que resulten exitosas a largo plazo.
Frente a los desafíos actuales y venideros, abrazar la digitalización protegiendo la información de los consumidores, a la vez que se emplean esos datos para ofrecerles valor, representa la única contraseña posible de una auténtica competitividad.
(fuente: PowerData)